Fallas en la calidad de la atención en CDMX
Ciudad de México, a 19 de abril de 2017. México Unido Contra la Delincuencia, A.C. (MUCD), como parte de su programa “Cultura de la Legalidad en Agencias del Ministerio Público en la Ciudad de México”, presenta el primer balance sobre el monitoreo ciudadano realizado en las Agencias del Ministerio Público Desconcentradas, la Fiscalía para la Atención de los Delitos Cometidos por Servidores Públicos, la Fiscalía Especial de Investigación para la Atención del Delito del Secuestro y la Fiscalía Central para la Investigación para la Atención de Delitos Sexuales. Dicho balance contiene el resultado de la aplicación de más de 3,000 encuestas de percepción ciudadana sobre la calidad del servicio, aplicadas en el período de agosto de 2016 a febrero de 2017.
El programa consiste en la instalación y rotación de módulos ciudadanos en Agencias del Ministerio Público Desconcentradas, previamente seleccionadas, en la Fiscalía para la Investigación de los Delitos Cometidos por Servidores Públicos, en la Fiscalía Especial de Investigación para la Atención del Delito del Secuestro y en la Fiscalía Central de Investigación para la Atención de Delitos Sexuales, donde monitores ciudadanos informan y orientan a las víctimas u ofendidos sobre los derechos que les asisten y el procedimiento penal; y le aplican a los denunciantes una encuesta de salida sobre la calidad del servicio.
Cabe mencionar que la evaluación se conforma de 2 ejes: calidad en la atención y actos de ilegalidad e irregularidades, con base en los cuales identificamos las fortalezas y áreas de oportunidad de las Agencias del Ministerio Público Desconcentradas y Fiscalías monitoreados; generamos propuestas para el mejoramiento en la calidad del servicio y formulamos exigencias ciudadanas de mejora continua y permanente en la gestión de la Procuraduría General de Justicia de la Ciudad de México.
Este primer período de evaluación se basó en una muestra de más de 2,250 encuestas de percepción ciudadana, aplicadas en las Agencias del Ministerio Público Desconcentradas en la Ciudad de México, donde obtuvimos los siguientes resultados: la calificación promedio fue de 8.3. Azcapotzalco 1 y 3, Coyoacán 1 y 2 y Azcapotzalco 2 y 4 fueron las 3 Agencias del Ministerio Público mejor evaluadas por la ciudadanía, mientras que Venustiano Carranza 1, Gustavo A. Madero 3, Cuauhtémoc 8 y Xochimilco 2, obtuvieron las calificaciones más bajas.
Entre los hallazgos más significativos, se encuentran:
• Persuasión para no denunciar o denunciar en otra Agencia. En la Agencia del Ministerio Público Gustavo A. Madero 2, los usuarios que acuden a denunciar o querellarse son interceptados por el policía preventivo, quien los persuade para que denuncien en la Agencia del Ministerio Público Gustavo A. Madero 3.
Asimismo, en las Agencias del Ministerio Público donde no se cuenta con un Módulo de Atención Oportuna (Iztacalco 2 y 3, Xochimilco 2 y Gustavo A. Madero 4), cuando se trata de delitos de robo de vehículos, los policías preventivos interceptan a los denunciantes antes de que denuncien ante el Agente del Ministerio Público, para, supuestamente, acompañarlos a buscar su vehículo e identificar cámaras de vigilancia del C2. No obstante, se identificó que los persuaden para que no inicien la carpeta de investigación correspondiente, obstruyendo la investigación de los delitos. Estas conductas las realizan con la finalidad de bajar la incidencia delictiva en la coordinación territorial.
• Carpetas de investigación apócrifas. En la Agencia del Ministerio Público Gustavo A. Madero 3, se detectó el inicio de carpetas de investigación aparentemente apócrifas de la siguiente manera: al llegar, los usuarios son atendidos por policías preventivos, quienes entran a la oficina del Agente del Ministerio Público y regresan con un formato de “Acta de denuncia o querella” para que los usuarios lo llenen, se lo entregue a los policías preventivos y estos lo entregan supuestamente al Agente del Ministerio Público, quien presuntamente le asigna un número de carpeta de investigación que no cumple con las reglas de la Procuraduría General de Justicia de la Ciudad de México. Además, estampan el sello del responsable de la Agencia del Ministerio Público para aparentar la veracidad o certificar el acta de denuncia o querella apócrifa. Este mismo acto fue identificado en la Agencia del Ministerio Público Iztapalapa 9 y 10, con la diferencia de que en esas ocasiones no se estampó el sello del responsable de la Agencia, pero se colocó la rúbrica del Oficial secretario.
Evidenciamos esta actividad, logrando que la Fiscalía Especial para la Investigación de Delitos cometidos por Servidores Públicos iniciara la carpeta de investigación correspondiente, donde se encuentra en trámite.
La Fiscalía para la Atención de los Delitos Cometidos por Servidores Públicos fue
evaluada a través de más de 270 encuestas de percepción, obteniendo una calificación promedio de 8.5, entre los hallazgos relevantes se encuentran:
• 7 de cada 10 usuarios entrevistados consideraron excesivo el tiempo que tardaron en denunciar, 3 de cada 10 declararon que tardaron más de una hora y menos de tres horas en ser atendidos.
• 5 de cada 10 usuarios encuestados refieren no haber sido informados del derecho que tienen para que les fuera asignado un Asesor jurídico público.
• 5 de cada 10 usuarios entrevistados refieren que el servidor público que los atendió no se identificó con ellos.
La Fiscalía Especial de Investigación para la Atención del Delito del Secuestro fue evaluada a través de más de 360 encuestas de percepción, obteniendo una calificación promedio de 8.4, entre los hallazgos de MUCD se encuentran:
• El 70% de los usuarios entrevistados estuvieron en la sala de espera menos de 30 minutos antes de ser atendidos por el Agente del Ministerio Público.
• El 60% de los usuarios encuestados manifestaron que tardaron más de una hora y menos de tres horas en denunciar.
• La primera impresión de la ciudadanía sobre el turno que recibe su denuncia es buena, calificando a los servidores públicos como amables, atentos y “que explican dudas”. Sin embargo, esta percepción cambia cuando la carpeta de investigación se remite a la Unidad de Investigación.
• Desinformación a las víctimas. Después de iniciar la carpeta de investigación, el Agente del Ministerio Público adscrito a la Unidad de Investigación no les explica a las víctimas u ofendidos los trámites necesarios para integrar correctamente la carpeta de investigación y lograr una indagatoria exitosa.
• Victimización secundaria. Los usuarios perciben una investigación y persecución de los delitos lenta. Constantemente se le generan citas (espaciadas) a los usuarios, para aparentemente informarles el avance de la investigación; sin embargo, cuando llegan a las citas se dan cuenta de que no hay avances. Esto genera que los usuarios ya no deseen continuar con la integración de la carpeta de investigación, lo que incrementa la impunidad.
La Fiscalía Central para la Investigación para la Atención de Delitos Sexuales fue evaluada a través de más de 180 encuestas de percepción, obteniendo una calificación promedio de 8.4, entre los hallazgos se encuentran:
• El 60% de los encuestados consideraron excesivo el tiempo que tardaron en el proceso de denuncia, que llega a ser de hasta 10 horas. Únicamente el 10% de los usuarios entrevistados declaró que tardaron menos de una hora en ser atendidos.
• El 60% de los usuarios entrevistados mencionaron que el Agente del Ministerio Público/Oficial Secretario no le informó su derecho a ser atendido por personal del mismo sexo.
• Falta de personal. Constantemente no se cuenta con médicos forenses adscritos a las Agencias del Ministerio Público, canalizando a los usuarios a donde supuestamente se cuenta con el personal necesario. No obstante, cuando las víctimas llegan al lugar señalado por el personal ministerial, estas se dan cuenta de que en la mayoría de los casos no es así y los canalizan nuevamente a otra Agencia del Ministerio Público, teniendo como consecuencia una victimización secundaria hacia los usuarios, además de incrementar excesivamente el tiempo de atención.
• Victimización secundaria. No se aplican mecanismos para proteger a las víctimas de agresiones sexuales. Los usuarios de las Agencias del Ministerio Público deben relatar lo sucedido como mínimo a 4 servidores públicos distintos, entre ellos el Orientador jurídico, Agente del Ministerio Público, psicólogo forense, médico forense, policía de investigación; reviviendo una y otra vez la agresión de la que fueron víctimas. Además, no se cuenta con un espacio idóneo donde se garantice su privacidad.
También se ha detectado a víctimas de violación que acuden a las agencias a denunciar, y el Agente del Ministerio Público les agenda una cita para el día siguiente.
MUCD reconoce los avances y la voluntad de las autoridades para colaborar en la mejora de la calidad del servicio que se brinda en las agencias del Ministerio Público. También reitera su compromiso para continuar promoviendo la Cultura de la Legalidad en la gestión de la Procuraduría General de Justicia de la Ciudad de México.
Sobre México Unido Contra la Delincuencia, A.C.
México Unido Contra la Delincuencia A.C. es una Asociación Civil no lucrativa, no religiosa y ajena a los partidos políticos. Su misión es unir a la sociedad y ser un vínculo de ésta con las autoridades para sumar esfuerzos a favor de la seguridad, la legalidad y la justicia. Su visión es tener una sociedad que pueda vivir y progresar con seguridad y tranquilidad en un marco en el que prevalezca el Estado democrático de derecho, con ciudadanos comprometidos con México, conscientes de su responsabilidad social, participativos y que exijan a las autoridades el cumplimiento de la ley, además de autoridades e instituciones profesionales, honestas y efectivas en los ámbitos de seguridad y la justicia.
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Este programa es financiado en general, por una subvención del Departamento de Estado de los Estados Unidos. Las opiniones, resultados y conclusiones son del autor (es) y no necesariamente reflejan las del Departamento de Estado de los Estados Unidos.
